Для эффективной деятельности любой современной организации необходимо стабильное функционирование компьютерной техники, программного обеспечения, сети Интернет, корпоративного сайта и т.д. Мы предоставляем услугу по внедрению на предприятии системы Service Desk, которая позволит оптимизировать работу ИТ-инфраструктуры компании и снизить до минимума риски в данной сфере.

Service Desk – это система для взаимодействия пользователя сервисов и их поставщика по любым вопросам их использования (инциденты, проблемы, запросы на обслуживание и другие).

Среди целей внедрения систем Service Desk можно выделить следующие:

• Повышение уровня качества и эффективности информационно-технологического обслуживания бизнес-подразделений компании
• Создание достоверной базы ИТ-инфраструктуры и поддержание ее в актуальном состоянии
• Контроль расходов на ИТ-обеспечение и инфраструктуру.

Решаемые проблемы:

Размытые границы ответственности, отсутствие правил взаимодействия между ИТ-специалистами и пользователями.

Отсутствие инструмента контроля и загрузки ИТ-специалистов и качества отработки обращений пользователей.

Разрозненность и сложность поддержания в актуальном состоянии информации об элементах ИТ-инфраструктуры компании.

Классические функции Service Desk включают в себя:

• прием и перенаправление в нужные инстанции сообщений сотрудников о проблемах в работе компьютерной и оргтехники, сети Интернет, софта;
• обработка заявок в service desk по установке программного обеспечения, покупке и замене офисной техники и расходных материалов;
• проведение консультаций для сотрудников в случае возникновения у них простых и быстро решаемых проблем, для устранения которых нет необходимости в приглашении специалистов или использовании сложной техники и ПО;
• контроль соответствия обращений и заявок корпоративным правилам и нормам;
• контроль оперативности и качества выполнения заявок и устранения проблем, о которых service desk проинформировал кто-либо из сотрудников компании;
• осуществление продуктивного взаимодействия организации с поставщиками ИТ-услуг (провайдерами Интернета и хостинга, поставщиками программного обеспечения и др);
• своевременное информирование сотрудников о ходе рассмотрения и выполнения отправленных ими в сервис деск заявок;
• регулярный отчет о количестве и содержании заявок в service desk, а также о проведенных и запланированных работах, касающихся ИТ-инфраструктуры компании.

Преимущества решений Service Desk:

Доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки

Сокращение периода обслуживания инцидента

Усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов

Доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений

Доступность и точность управленческой информации

Устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации

Более качественное использование квалифицированного персонала

Актуальность и непротиворечивость информации об имеющихся ИТ-ресурсах организации и текущем состоянии ИТ-инфраструктуры