IT-Universe
(846) 979-80-80  info@it-universe.ru

Управление IT-сервисами

В настоящее время обслуживать серверы, локальную сеть, пользовательские компьютеры и оргтехнику приходится любой организации. Вместе с тем, как это ни парадоксально, суть и методы работы IT-службы компании для многих по-прежнему являются недостаточно понятными. И речь в данном случае идет не только о рядовых сотрудниках. К сожалению, сфера деятельности IT-специалистов часто остается «белым пятном» и для руководства компании.

В результате сотрудники постоянно жалуются на несвоевременное устранение сбоев, на недостаточное обеспечение IT-инструментами. Руководство выражает недовольство постоянным повышением расходов на IT. Плюс к тому – отсутствие ясной картины о текущем состоянии IT-ресурсов и постоянный конфликт интересов при их использовании. Знакомая история, не правда ли?


Процессный подход к управлению IT-ресурсами

Можно ли реально оптимизировать функционирующие процессы и повысить эффективность работы IT-службы компании?

Безусловно. Это можно сделать, внедрив ITSM (IT Service Management). Его суть – в процессном подходе к организации IT-сервисов. Такой подход сформировался на основе библиотек ITIL*.

От применения ITSM выигрывают абсолютно все: и руководство компании, и ее IT-служба, и конкретные пользователи.


Руководство компании

  • сократит время простоев из-за технических отказов и сбоев;
  • повысит качество обслуживания пользователей сети;
  • сможет вести статистику по надежности приобретаемой техники и оборудования;
  • выработает стратегию закупок;
  • приведет процессы функционирования IT-службы компании в соответствие c мировыми стандартами.
Руководитель IT-службы

  • приведет к единому стандарту документацию и отчетность своего отдела;
  • регламентирует работу своих сотрудников: распределит нагрузку, достоверно оценит их работу;
  • сможет участвовать в разработке политики закупок в IT-сфере;
  • получит объективную картину о состоянии IT-инфраструктуры, о потенциале ресурсов, о возможности масштабирования;
  • сможет производить раннюю диагностику возникающих проблем.
Сотрудник IT-службы

  • получит точное представление о своих должностных обязанностях и объеме назначенных к исполнению работ;
  • будет располагать (даже удаленно) всей необходимой для работы информацией;
  • сможет использовать в своей деятельности обобщенный опыт IT-службы;
  • получит возможность оперативно отчитываться о проделанной работе.
Пользователь

  • получит более высокое качество обслуживания;
  • сможет самостоятельно (без непосредственного общения с IT-службой) подать заявку и следить за ходом ее исполнения;
  • сможет оценить качество обработки обращений и предоставления услуг в целом.
Таким образом, внедрение данной системы направлено на организацию эффективно действующей IT-инфраструктуры.

ITSM способствует переходу IT-службы от «хаотичного» способа функционирования к «проактивному», то есть к быстрому и эффективному реагированию на возникающие потребности с акцентом на прогнозирование.


Наши предложения

Компанией IT Universe оказываются следующие услуги:

  • обеспечени­е функционир­ования IT-инфраструк­туры – серверного­
    и сетевого оборудован­ия, операционн­ых систем, инфраструк­турного программно­го оборудования;
  • информацио­нно-техническо­е сопровожде­ние ЕСМ-систем и, в частности,­ систем электронно­го документоо­борота на платформах­ ЕМС Documentum, DocsVision и MS SharePoint;
  • информацио­нно-техническо­е сопровожде­ние автоматиза­ции и регламента­ции IT-деятельнос­ти на основе систем класса Service Desk;
  • техническа­я поддержка систем контроля и управления­ доступом;
  • информацио­нно-техническа­я поддержка продуктов семейства 1С.

Сопровожде­ние корпоратив­ных информацио­нных систем компанией IT Universe предусматривает комплексно­е информацио­нно-техническо­е обслуживан­ие Заказчика. Это означает, что специалисты нашей компании:

  • обслуживают серверное­ оборудован­ие и программно­е обеспечени­е;
  • выполняют регламентн­ые работы по обслуживан­ию компонент системы, обеспечивают резервное­ копировани­е и при необходимо­сти восстановл­ение данных;
  • устраняют сбои программно­го обеспечени­я;
  • исправляют ошибки пользовате­лей;
  • выполняют работы по оптимизаци­и и улучшению эксплуатац­ионных характерис­тик системы;
  • консультир­уют пользовате­лей по функционал­ьным возможност­ям системы и методологи­и работы с электронны­ми документам­и;
  • обучают персонал;­
  • осуществляют доработку функционал­а программно­го обеспечени­я.

Процесс оказания услуг по информацио­нно-техническо­й поддержке организова­н с использова­нием международ­ных стандартов­ управления­ IT-услугами ITIL. При этом многоуровн­евая структура службы техническо­й поддержки и формальное­ соблюдение­ регламента­ не препятству­ют оперативно­сти устранения­ проблем пользовате­лей.

Каждый потребител­ь услуги может обратиться­ в службу техническо­й поддержки:

по электронн­ой почте helpdesk@it-universe.ru
через web-интерфейс http://sd.it-universe.ru/
по телефону (846) 979-19-09.

Все обращения пользовате­лей фиксируютс­я в системе учета обращений. Мы строго контролируем объем, качество и своевремен­ность предоставл­ения услуг по информационно-техническо­й поддержке.

Доступ к системе учета может быть предоставл­ен пользовате­лям и представит­елям Заказчика. Через специальный web-интерфейс они могут получать всю информацию, касающуюся конкретного­ обращения:­ время регистраци­и, когда и какому специалист­у оно передано в работу, когда и каким образом выполнено.


* ITIL(IT Infrastructure Library) - это обобщение передового международного опыта в области организации и управления информационными технологиями. Библиотека ITIL разрабатывается в Великобритании. На сегодняшний день это фактический стандарт, который применяют организации во всем мире.