IT-Universe
(846) 979-80-80  info@it-universe.ru

Новая концепция отношений с клиентами

Прибыльность предприятия в условиях жесткой конкуренции – это прямое следствие грамотных и своевременных управленческих решений. Многие из них связаны с необходимостью построить «правильные» отношения с клиентами: привлечь новых, при этом ни в коем случае не потерять старых.

Неоценимую помощь в этом оказывают современному руководителю технологии CRM (Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами»).

CRM – это не просто программа. Это целый комплекс инструментов по работе с информацией. Он позволяет автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы, направленные на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание). Но главное – CRM-технологии дают возможность учесть персональные предпочтения клиентов, что напрямую «работает» на повышение эффективности всех бизнес-процессов.

Возможности CRM-системы и направления их использования

  1. Осуществление продаж:
    • управление контактами (все виды контактов и их история)
    • работа с клиентами (ввод заказов от клиентов)
    • создание коммерческих предложений.
  2. Управление продажами:
    • анализ «воронки продаж» (прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность).
  3. Телемаркетинг
    • создание и распределение списка потенциальных клиентов
    • автоматический набор номера
    • регистрация звонков
    • прием заказов.
  4. Мобильные продажи:
    • генерация заказов и работа с ними
    • передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
  5. Электронная торговля:
    • управление сделками через Интернет.
  6. Маркетинг:
    • управление маркетинговыми кампаниями и потенциальными сделками
    • маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернетом
    • конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
  7. Поддержка и обслуживание клиентов:
    • регистрация обращений
    • переадресация обращений
    • движение заявок от клиента внутри компании
    • отчетность
    • управление решением проблем
    • информация по заказам
    • управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
  8. Ведение отчетности
  9. Управление временем:
    • календарь/планирование (как индивидуальное, так и для группы)
  10. Интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными
  11. Синхронизация данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, а также синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функционал CRM-систем неодинаков: в одних системах более развиты одни функции, в других – другие. Всё определяется потребностями клиентов.

Практический совет: не стоит гнаться за максимальной полнотой функциональности CRM-системы. Сначала лучше обратить свое внимание на более дешевые, но готовые к наращиванию и адаптации к конкретным условиям использования варианты.

Что дает компании внедрение CRM-систем?

Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов:

  1. торговые агенты начинают работать более эффективно

  2. появляется возможность взаимодействовать с заказчиком через те каналы, которые для него максимально удобны

  3. повышается уровень удовлетворенности клиентов (а значит, не требуются дополнительные скидки, повышается финансовая отдача)

  4. снижаются административные издержки на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов

  5. сокращаются расходы на неликвидный товар, поскольку персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании)

  6. значительно расширяется круг потенциальных клиентов и повышается качество сервиса (за счет развития стандартных моделей маркетинга, продаж и обслуживания с помощью Интернета)

  7. появляется возможность оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции (анализируется не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между акцией и заключением контракта прошло несколько месяцев)