IT-Universe
(846) 979-80-80  info@it-universe.ru

Тотальная поддержка

Технический директор компании IT Universe о сопровождении корпоративных IT-инфраструктур и прикладных информационных систем.

Компания IT Universe обеспечивает надежное функционирование поставляемых ее специалистами решений. При этом важно понимать, что в процессе эксплуатации оборудование и программное обеспечение подвержены воздействию множества факторов, которые могут негативно повлиять на работоспособность – например, обновления общесистемного и смежного программного обеспечения, сбои оборудования, организационные и иные изменения. Почему IT Universe уделяет особое внимание сервисной технической поддержке клиентов? В чем особенность работы по международным стандартам? Можно ли избежать конфликтных ситуаций за счет технической поддержки? На эти и другие вопросы СО ответил технический директор компании IT Universe Владимир Махлин.

- Насколько важна и востребована техническая поддержка, предоставляемая компанией IT Universe?

- Информационно-техническая поддержка - одно из ключевых направлений деятельности компании. Наши специалисты обеспечивают сопровождение как инфраструктурных решений – систем виртуализации, хранения, коммуникаций, так и прикладных корпоративных систем – автоматизированного управления бизнес-процессами, в том числе систем электронного документооборота, контроля и управления доступом, систем информационного взаимодействия с клиентами. Мы, как и большинство наших заказчиков, считаем, что для обеспечения эффективного использования корпоративных систем необходима их постоянная информационно-техническая поддержка. Уровень технической поддержки должен быть достаточным для обеспечения работоспособности систем в режиме 24 х 7, а также доступности специалистов поддержки для оперативного решения возникающих вопросов и проблем.

- Как организована техническая поддержка?

- Процесс технической поддержки IT Universe организован в соответствии с международным стандартом ITIL (IT Infrastructure Library) и осуществляется несколькими группами (линиями) сотрудников. Обратиться за информационно-технической поддержкой можно по многоканальным телефонам «горячей линии», по электронной почте или с использованием web-интерфейса. Инициатор обращения имеет возможность оперативно отслеживать ход выполнения работ. Консультирование и решение стандартных задач выполняется инженерами первой линии; специфические проблемы решаются узкоспециализированными специалистами второй линии. При необходимости соответствующие запросы передаются компаниям-производителям (вендорам) аппаратных и программных компонент. Процесс поддержки регламентирован: определены виды, очередность и сроки выполняемых работ, ответственные за их проведение, критерии оценки результатов, методы контроля. Это приводит, с одной стороны, к высокому качеству выполняемых работ, с другой – позволяет максимально сократить время простоя корпоративных систем заказчика. Жесткие рамки регламента мы стараемся сочетать с неформальным, «человеческим» подходом к проблемам и потребностям наших заказчиков – результатом этого является «тотальная поддержка», позволяющая решать даже те проблемы, которые непосредственно не входят в сферу нашей ответственности.

- Какие услуги вы предоставляете в рамках технической поддержки?

- К основным услугам в рамках информационно-технической поддержки относятся: «горячая линия», включающая консультирование по техническим, методологическим и организационным вопросам; устранение сбоев аппаратного и программного обеспечения, исправление ошибок пользователей; выполнение регламентных работ, оптимизация и улучшение характеристик эксплуатируемых комплексов; обучение персонала.

Особое внимание в своей работе мы уделяем предупреждению возникновения проблем, поэтому применяем средства автоматизированного мониторинга состояния компонент корпоративных систем. Это позволяет нам заблаговременно выполнять необходимые работы в штатном режиме без остановок или перебоев в работе сервисов, а нашим заказчикам - избежать затрат, связанных с простоями сервисов или ухудшением их эксплуатационных характеристик, а также планировать развитие ИТ-инфраструктуры и сервисов на основе прогнозируемых показателей.

Дополнительными услугами являются добавление нового функционала, актуализация нормативно-справочной информации корпоративных сервисов, разработка технической и эксплуатационной документации, обслуживание смежных систем.

Заказчик самостоятельно формирует перечень востребованных для него услуг из предлагаемого нами перечня.

-Каковы сегодня затраты на техническую поддержку? Каково соотношение затрат (в том числе финансовых) со степенью снижения значимых рисков?

- Современные корпоративные системы являются, как правило, сложными многокомпонентными аппаратно-программными комплексами, которые нуждаются в постоянном обслуживании независимо от того, располагает заказчик соответствующими внутренними ресурсами или нет.

Затраты заказчиков на техническую поддержку определяются требованиями к уровню обслуживания - объемом и сложностью выполняемых работ, требованиями к оперативности реагирования и устранения проблем. Несколько минут простоя системы расчетно-кассового обслуживания может стоить банку потери части клиентов, остановка системы электронного документооборота может привести к задержке подписания важного контракта, сбой системы контроля доступа чреват утечкой конфиденциальной информации. Срабатывание перечисленных рисков может привести не только к огромным финансовым и репутационным потерям, но и к разрушению бизнеса заказчика. Поэтому мы считаем, что затраты наших заказчиков на информационно-техническую поддержку на порядки ниже расходов, которые могут возникнуть при сбое или аварии корпоративных систем.

- Если рассматривать этот вопрос с точки зрения финансовой составляющей… Можно ли оценить соотношение стоимости системы и ее поддержки? (в процентном выражении)

- Однозначная оценка данного соотношения вряд ли возможна, учитывая разнообразие внедряемых и обслуживаемых нами систем, а также организационно-технических условий, уникальных, как правило, для каждого крупного заказчика. В качестве усредненной оценки можно принять, что стоимость ежегодной информационно-технической поддержки прикладной корпоративной системы составляет примерно 20% стоимости ее внедрения. При этом, как было сказано выше, на это соотношение напрямую влияют требования заказчика к перечню и оперативности предоставляемых нами услуг.